Durante 2022, el canal de Quejas y Sugerencias (QUI) del Ayuntamiento recibió 2.006 comunicaciones por parte de la ciudadanía, entre quejas, sugerencias, demandas de actuación y consultas, una cifra similar a la de 2021, cuando se recibieron 2.173.
De las comunicaciones recibidas, los servicios municipales implicados en la gestión de las QUI han resuelto el 93% de los expedientes, lo que demuestra la eficacia de este canal de comunicación municipal al servicio de la ciudadanía. El Ayuntamiento también mantiene en buenas cifras en cuanto al tiempo de respuesta a los requerimientos ciudadanos: se respondieron un 70,74% de las peticiones en el plazo de compromiso ciudadano, que es de un máximo de 45 días.
La vía más utilizada para enviar las solicitudes ha sido el medio on line -web, redes y correo electrónico- (76%). Por el contrario, la ciudadanía ha utilizado menos vías presencial (16%) y telefónica (8%).
Ámbitos de actuación
El 32,31% de las comunicaciones ciudadanas tienen que ver con el mantenimiento de la vía pública y con los parques y jardines, pero disminuyen un 2,42% respecto a 2021. Por volumen de comunicaciones, las relacionadas con contenedores, recogida de muebles y trastos viejos y limpieza (Servicios Urbanos) representan el 15,76%; sobre seguridad, circulación y molestias de lugares de ocio (Policía Local), el 12,86%; y sobre Licencias de Obras, Actividades y Disciplina Urbanística, el 11,04%.
Disminuyen las quejas sobre la limpieza de la ciudad y el servicio de recogida de muebles y suben las relacionadas con contenedores y solares que generan molestias. Aumentan también las quejas y/o demandas de actuación en relación con ruidos y/o malos olores de establecimientos.
Es notable la reducción de las quejas relacionadas con la inseguridad ciudadana vinculadas, sobre todo a los robos y ocupaciones ilegales. Aumentan, en cambio, las solicitudes de actuación del Equipo de Mediación y Apoyo a las Comunidades vecinales y de la Policía Local para dar respuesta a las molestias de bares, restaurantes y lugares de ocio y viviendas.
En contacto directo con la ciudadanía
La unidad de Relaciones Institucionales del Área de Alcaldía es la responsable de gestionar este Programa de Quejas, Sugerencias, Demandas de Actuación y Consultas (QUI), en coordinación con Asuntos Generales, departamento que asigna los expedientes a los servicios y/o departamentos competentes.
Se trata de un programa de atención a la ciudadanía que recoge, coordina y da respuesta a todas las comunicaciones que presentan las personas físicas y jurídicas en el Ayuntamiento, a través de los diferentes canales de contacto institucionales.
A través de una aplicación informática, se abre un expediente al recibir una comunicación y, en su resolución, participan todas las unidades administrativas y técnicas implicadas en la temática planteada. El expediente se cierra sólo cuando se da respuesta a la petición formulada.
El QUI es, por tanto, un servicio público pensado para que la ciudadanía pueda hacer llegar al Ayuntamiento todo lo que le preocupa, aquellos aspectos que se pueden mejorar tanto de la ciudad como de los servicios municipales.
Si una persona particular, empresa y/o representante de una institución, entidad o asociación, desea comunicar una queja, sugerencia, demanda de actuación o consulta, puede hacerlo a través del formulario de la web municipal www.gramenet.cat /quis o presentando una instancia en la OIAC (con cita previa), o registrándola si se dispone de firma digital en el apartado de «Trámites» de la misma web municipal. Ante posibles dudas y/o problemas a la hora de redactar el formulario de Quejas y Sugerencias, el Ayuntamiento pone a disposición de la ciudadanía el teléfono 93 462 40 06 (Relaciones Institucionales).
Estado de la queja, sugerencia y/o demanda de actuación
Se ha puesto en marcha recientemente un sistema para que la ciudadanía que nos hace llegar su queja, sugerencia o demanda de actuación vía formulario de la web municipal, pueda realizar el seguimiento on line del estado de su expediente PSE QUI de su queja, sugerencia o demanda de actuación, con el número de trámite y contraseña que se le hace llegar automáticamente por correo electrónico cuando tramita la queja o sugerencia.
De esta forma, se da cumplimiento al compromiso 68C (Revisar el circuito QUI para poder ofrecer a datos de forma automática y permanente sobre tiempo de respuesta y trazabilidad) que contempla el Plan Municipal 2020-23 (PAM).