Durant el 2022, el canal de Queixes i Suggeriments (QUI) de l’Ajuntament va rebre 2.006 comunicacions per part de la ciutadania, entre queixes, suggeriments, demandes d’actuació i consultes, una xifra similar a la de 2021, quan se’n van rebre 2.173.
De les comunicacions rebudes, els serveis municipals implicats en la gestió de les QUI han resolt el 93% dels expedients, el que demostra l’eficàcia d’aquest canal de comunicació municipal al servei de la ciutadania. L’Ajuntament també manté en bones xifres pel que fa al temps de resposta als requeriments ciutadans: es van respondre un 70,74 % de les peticions dins el termini de compromís ciutadà, que és d’un màxim de 45 dies.
La via més utilitzada per fer arribar les sol·licituds ha estat el mitjà on line –web, xarxes i correu electrònic- (76%). Per contra, la ciutadania ha utilitzat menys les vies presencial (16%) i telefònica (8%).
Àmbits d’actuació
El 32,31% de les comunicacions ciutadanes tenen a veure amb el manteniment de la via pública i amb els parcs i jardins, però disminueixen un 2,42% respecte al 2021. Per volum de comunicacions, les relacionades amb contenidors, recollida de mobles i trastos vells i neteja (Serveis Urbans) representen el 15,76%; sobre seguretat, circulació i molèsties de llocs d’oci (Policia Local), el 12,86%; i sobre Llicències d’Obres, Activitats i Disciplina Urbanística, l’11,04%.
Disminueixen les queixes sobre la neteja de la ciutat i el servei de recollida de mobles i pugen les relacionades amb contenidors i solars que generen molèsties. Augmenten també les queixes i/o demandes d'actuació en relació amb sorolls i/o males olors d'establiments.
És notable la reducció de les queixes relacionades amb la inseguretat ciutadana vinculades, sobretot als robatoris i a les ocupacions il·legals. Augmenten, en canvi, les sol·licituds d’actuació de l’Equip de Mediació i Suport a les Comunitats veïnals, i de la Policia Local per a donar resposta a les molèsties de bars, restaurants i llocs d'oci i habitatges.
En contacte directe amb la ciutadania
La unitat de Relacions Institucionals de l’Àrea d’Alcaldia és la responsable de gestionar aquest Programa de Queixes, Suggeriments, Demandes d’Actuació i Consultes (QUI), en coordinació amb Assumptes Generals, departament que assigna els expedients als serveis i/o departaments competents.
Es tracta d’un programa d’atenció a la ciutadania que recull, coordina i dona resposta a totes les comunicacions que presenten les persones físiques i jurídiques a l’Ajuntament, a través dels diferents canals de contacte institucionals.
A través d’una aplicació informàtica, s’obre un expedient quan es rep una comunicació i, en la seva resolució, participen totes les unitats administratives i tècniques implicades en la temàtica plantejada. L’expedient es tanca només quan es dona resposta a la petició formulada.
El QUI és, per tant, un servei públic pensat perquè la ciutadania pugui fer arribar a l’Ajuntament tot allò que li preocupa, aquells aspectes que es poden millorar tant de la ciutat com dels serveis municipals.
Si una persona particular, empresa i/o representant d’una institució, entitat o associació, vol comunicar una queixa, suggeriment, demanda d’actuació o consulta, pot fer-ho a través del formulari de la web municipal www.gramenet.cat/quis o presentant una instància a l’OIAC (amb cita prèvia), o registrant-la si es disposa de signatura digital a l’apartat de «Tràmits» del mateix web municipal. Davant de possibles dubtes i/o incidències a l’hora de redactar el formulari de Queixes i Suggeriments, l’Ajuntament posa a disposició de la ciutadania el telèfon 93 462 40 06 (Relacions Institucionals).
Estat de la queixa, suggeriment i/o demanda d’actuació
S’ha posat en marxa recentment un sistema per tal que la ciutadania que ens fa arribar la seva queixa, suggeriment o demanda d’actuació via formulari del web municipal, pugui fer el seguiment on line de l’estat del seu expedient PSE QUI la seva queixa, suggeriment o demanda d’actuació, amb el número de tràmit i la contrasenya que se li fa arribar automàticament per correu electrònic quan tramita la queixa o suggeriment.
D’aquesta manera, es dona compliment al compromís 68C (Revisar el circuit QUI per poder oferir a dades de manera automàtica i permanent sobre temps de resposta i traçabilitat) que contempla el Pla Municipal 2020-23 (PAM).